マニュアル制作システムの刷新がもたらした業務革新

マニュアル制作業務における既存システムの課題

火災保険や海上保険、傷害保険、自動車保険など、幅広い種類の損害保険を提供する東京海上日動の業務において、重要な役割を担っているのが各保険の事務手続きの方法などを説明するマニュアルである。社員向けと代理店向けのマニュアルがあり、100名以上の社員がその制作にかかわっている。

2016年、そのマニュアル制作の業務に使われていたシステムの刷新が検討されることになる。利用していたパッケージソフトのサポート期限が切れることが大きな理由だったが、それ以外の観点からも見直しが必要だったと、同社の数井敬介氏は振り返った。

「まず課題となっていたのが処理性能です。システムの仕組みが古いこともあり、マニュアルの執筆中に頻繁にフリーズするといった状況でした。その際、ドキュメントが保存されていればよいのですが、そうでなければ改めて作り直す必要があり、業務効率にも影響していました」

東京海上日動システムズの菊地祐一氏は、それ以外にもさまざまな要望が現場から寄せられていたと続ける。

「マニュアルを製作する際、共同で作業を行うことができず、基本的に1人で行う必要があったことも課題でした。複数人で作業を行おうとすると、別の人の作業が終わるのを待たなければなりません。また、執筆したマニュアルの保存に長い時間がかかるのを改善してほしいなど、性能面についてのリクエストも多かったですね」

このような課題を解決するべく、新たなシステムの導入に向けた検討が進められた。この際に意識されたのはスムーズな移行である。当然ながら、システムの形が大きく変われば現場を含めた移行の負担も増大してしまう。また機能などが大きく変われば、現場が混乱する恐れもあるだろう。このような影響を避けることが重要だったと橋本弘子氏は述べた。

「既存システムの課題を解決しつつ、新しい機能を追加するよりもスムーズに移行することに重点を置きました。そのため、基本的には既存システムを踏襲しつつ、多少やり方などは違っても以前と同じことができる。そういった点を意識して要件定義を進めました」

東京海上日動がWikiWorksを選んだ理由

要件定義が行われた後、具体的な製品の選定が進められた。その1つとして東京海上日動の目に止まったのが「WikiWorks」である。これはアトラシアン製の情報共有ツールである「Confluence」のアドオン製品であり、マニュアルの制作に必要とされる各種機能を網羅している。

この製品選定においては、「ベンダーロックインを避けたい」（数井氏）という思いもあった。通常のパッケージソフトの場合、プログラム（ソースコード）は基本的に非公開であり、バグなどの問題があってもベンダーの修正を待つしかない。このようにパッケージソフトの開発元であるベンダーの思惑にとらわれず、システムを運用したいというわけだ。

これに対してWikiWorks、そしてベースとなるConfluenceは、いずれもソースコードを公開してソフトウェアを開発する手法である「オープンソースソフトウェア（OSS）」となっている。ソースコードが公開されていれば、バグをユーザー自身で修正したり、独自の機能を追加したりすることが可能になる。

「OSSであればベンダーの影響を抑えられるほか、業務の変化に追従するための機能を拡張する、あるいは新しい技術をシステムに取り込むなど、次を見越した取り組みにおいても有効です。こうした観点から、特に今回のシステムでは積極的にOSSを活用したいと考えていました」

製品選定においては、WikiWorksのほかに4～5社の製品がリストアップされ、フラットな目線で比較が行われている。OSSであることが評価されたWikiWorksだったが、それ以外の点でもアドバンテージがあると考えられた。その1つが編集機能で、ワープロソフトと同様の感覚で編集できる上、従来のシステムと操作性の点で大きな差がなく、スムーズに移行できそうだと考えられた。またWikiWorksには編集画面の内容をそのままアウトプットできる利点があるが、これも評価のポイントとなった。

さらに制作したマニュアルのレビューや承認機能、コメント機能など、制作業務に必要となる機能を網羅していたことから、最終的にWikiWorksが選定されている。ただ標準機能では東京海上日動の要件を満たすことができない面もあり、それらについてはナレッジオンデマンドでカスタマイズが行われた。そうした機能の1つに版管理があったと菊地氏は説明する。

「通常の版管理機能では、以前の版は新しいドキュメントとの差分という形で保存されることが一般的です。しかし今回のシステムでは差分ではなく、その時点での原本として保存されている必要がありました。保険商品はその時々の状況に応じて商品内容が変わることがありますが、以前の商品内容で契約されているお客様もいらっしゃるため、過去のマニュアルも参照できる状態を維持しなければならないためです。こうした点は標準の版管理機能では対応できない部分だったので、カスタマイズをお願いしました」

ユーザーのストレスを解消し、業務効率を大幅に改善

プロジェクトがスタートしたのは2016年4月で、6月にWikiWorksが選定された後、本格的に既存システムからの移行作業がスタートした。WikiWorksそのものの導入はスムーズに進んだが、時間がかかったのは既存マニュアルの移行作業だった。しかしこの作業も無事に終了し、2017年6月にはカットオーバーを迎えている。